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售后服务

公司服务理念

　　拥有强大的技术力量队伍和用户支持正是陕西邦彦工贸有限公司取得成功的优势所在。而我公司完善的服务支持体系是确保用户系统顺利实施和运行的可靠保障。我公司的技术支持与运维服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。

　　我们公司针对太阳能热水工程施工，为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与竞诉；保障公司承诺服务的实现。

　　长期以来，陕西邦彦工贸有限公司一直秉承“提供优质产品，全力回报用户”的经营理念，不但为用户提供质量合格、品质保证的产品，还以高水平的技术能力、完善的服务体系为用户提供更省心、更周到的售后服务。

　　“不断提高用户满意度”是我们不懈追求的目标。市场没有终身制。面对激烈的市场竞争，我们将充分发挥自身优势，并不断进行自身变革，加强市场的跟踪和服务，树立良好的企业形象，更大限度满足广大用户的使用需求，增进对陕西邦彦工贸限责任公司的了解和信任，力争成为行业的明珠企业，努力扩大市场份额，提高经济效益，回报社会。

维修响应时限承诺

　　A、开通7*24小时服务热线对用户提出的问题随时答复，需要现场解决的，30分钟内响应并保证立即反应，维修技术人员在2小时内到达现场；一般故障在8小时之内解决,特殊故障赶赴现场后24小时内解决，并做好维修记录；紧急情况，特殊处理。对不能在现场维修的产品故障，我公司提供备用设备，确保24小时内让用户正常使用我公司产品。并保证2天内完成修复且安装调试合格。

　　B、紧急故障处理：接客户报修电话后即刻响应，立即派人赶赴现场实行短时间内抢修服务。

　　C、公司设立了服务热线029-89120029，全天候24小时有专人提供用户咨询及故障受理。

　　D、维修结束后，服务人员将用户填好的《维修维护服务单》带回交信息员登记《维修维护、回访记录》，并在24小时内对用户进行回访，了解服务人员的服务情况、系统使用状况、是否满意、有何意见和建议等，并详细记录《维修维护、回访记录》。维护结束后15天内，对用户进行再次回访，作好相关记录。

日常保养维修计划

　　A、为确保用户的热水供应，使系统保持正常工作，我方将对系统定期进行检查和保养，每年两次，做到早预防早处理，充分满足客户用水需求。具体内容如下：

　　B、集热器的灰尘应定期清理，防止影响集热器的吸热效率，清洗时用清水冲洗，再用抹布擦干，清洗时注意安全。

　　C、查看基础及与基础连接紧固性是否完好。

　　D、管道保温及支撑是否完好；保温是否破损、老化。

　　E、电器元器件是否正常、老化，接地是否牢靠。

　　F、集热器系统整体连接是否牢靠、有无松动。

　　F、各水泵有无异常。

　　G、水箱各部件有无异常。

　　H、其他相关辅件是否完好。

售后服务承诺

　　A、整机质保2年，质保期内免费维修，保质期以外只收成本费用,维修所需的零部件均出自公司产品或公司指定外协件，价格不高于市场专卖价格，配件不超过市场同类产品价格。

　　B、在保修期间，我公司将依据保修合同，本着“对用户服务,向业主负责,让用户满意”的认真态度，以有效的制度、措施作保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。

　　C、免费为客户提供咨询服务,对非正常或人为损坏,以及保修期以外后的维修,按成本价的收费,同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用,我方予以更换同品牌、同型号新设备。

　　D、因当地售后人员无法解决的故障,公司派工程师迅速到位,对用户实行“三全服务”,即全天候服务、全方位上门服务、保修期内属产品质量问题及安装质量问题实行全免费服务。

　　F、免费为用户单位培训太阳能热水系统的操作和日常维护人员，并负责向用户宣传有关太阳能热水系统的使用注意事项等。

　　G、在验收前为本项目方培训1～3名管理维修人员,通过参与安装调试,排除故障等方式传授维修管理技术。

　　H、保修期满后售后服务承诺：

　　（1）对保修期外的产品维修，用户承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前应向用户说明并出示收费标准，以免引起用户误解，并提供有效收费发票或收据。

　　（2）保修期外的产品维修，维修部位继续享受保修，如因维修质量造成的再次维修，维修费由维修单位承担。

　　J、热水系统产品均设专门的维修档案，维修的时间、内容、质量及服务态度、技术水平等请用户在维保卡上签署意见。以确保售后服务工作的高质量与可靠性。每季度与用户进行一次书面意见交换，实行用户意见调查表制度，直接接受用户监督。

培训服务方案

　　培训是本企业售后服务的开始，是售后服务中至关重要的一步，也是用户对本企业产品得以正常使用的一个不可少的环节，针对本项目的特点特制定如下培训计划：

　　A、培训目的：

　　让用户了解热水系统基本使用和维护方法，从而安全熟练地操作热水系统。

　　B、培训对象：

　　用户（或客户）、项目物业管理人员，项目相关售后人员。

　　C、培训时间：

　　项目安装工程中或项目安装竣工后，具体由供需双方协商确定

　　D、培训方式：

　　（1）集中培训：我公司与购货单位联系集中培训事宜，确定培训时间，培训人员、培训地点，并派专业技术人员进行技术讲座，讲解产品原理、操作过程、使用注意事项、故障排除、产品维护保养等相关内容，确保产品的运转良好。

　　（2）现场培训：当产品发运到用户处后，我公司派安装人员到现场进行产品安装，讲解产品使用方法并指导用户独立操作，直到用户熟练掌握为止；提供跟踪技术服务，当用户在产品使用过程中遇到问题时，我公司派技术人员免费到用户方讲解故障排除方法，使产品能正常使用。

　　E、培训内容

培训项目	培训内容	培训时长
理论培训	1.系统运行原理；　　　　　 2.系统日常管理注意事项；　 3.系统常见故障与维修方法；	4小时
实操培训	1.系控制仪（器）的设置与更改设置的方法； 2.系统应急处理措施。	4小时
互动培训	针对用户在培训过程中存在的盲点和疑点进行互动解答	2小时